RC Pro et litiges clients : comment l’assurance intervient concrètement

Un prestataire livre en mars la refonte de la boutique en ligne d'un client. Fin avril, une lettre recommandée arrive : depuis la mise en ligne, le tunnel de paiement échoue sur mobile. Le client réclame la marge perdue sur les six semaines écoulées, les honoraires de l'agence qu'il a fait intervenir en urgence, et le remboursement d'une partie de la prestation.

Cette lettre n'est pas une contrariété commerciale. C'est l'événement qui, seul, met une garantie de responsabilité en mouvement. Ce qui suit décrit le dossier dans son ordre réel, jusqu'à savoir qui paie quoi.

La lettre est l'événement, pas la nuisance

L'article L124-1 du Code des assurances énonce qu'en assurance de responsabilité, l'assureur n'est tenu que si une réclamation est formée par le tiers lésé. Tant que le client se contentait d'appels agacés et de messages sur le canal projet, il n'y avait rien à déclarer et rien à couvrir. La lettre change la nature de la situation : elle est la réclamation, et c'est elle qui ouvre le dossier.

Faut-il répondre au client avant de déclarer le sinistre ?

Mieux vaut déclarer d'abord. Les contrats de responsabilité réservent en général à l'assureur la direction du dossier et interdisent à l'assuré de reconnaître sa responsabilité ou de transiger sans son accord. Un courriel conciliant écrit pour apaiser la relation commerciale — « nous reconnaissons que la recette a été bâclée » — pourra être produit par le client devant un juge, et opposé par l'assureur au titre de cette clause. Accuser réception, indiquer que la demande est examinée et qu'une réponse suivra n'engage rien.

Le contrat fixe le délai de déclaration, dans les limites que la loi lui laisse. Ce délai se lit dans les conditions générales et court le plus souvent à partir du jour où l'assuré a eu connaissance de la réclamation, ce qui n'est pas la date de l'erreur.

Ce que l'assureur regarde avant de dire oui

L'instruction porte sur trois questions, et chacune peut arrêter le dossier avant la suivante.

La première est celle du périmètre. La prestation en cause figure-t-elle parmi les activités inscrites au contrat ? L'article L113-2 2° du Code des assurances impose de répondre exactement aux questions posées par l'assureur à la souscription, et l'article L113-2 3° laisse quinze jours pour déclarer toute circonstance nouvelle qui aggrave le risque ou en crée un nouveau. Un prestataire déclaré en conseil qui s'est mis à développer a franchi cette ligne sans forcément s'en rendre compte.

La deuxième est celle du rattachement dans le temps. L'article L124-5 autorise deux modes de déclenchement : le fait dommageable ou la réclamation. En base fait dommageable, c'est le contrat en vigueur en mars qui répond ; en base réclamation, celui en vigueur en avril. Tant que le prestataire n'a pas changé d'assureur, la distinction reste théorique. Le jour où il en change, elle décide de tout.

La troisième est la plus déterminante et la moins connue : le découpage de la demande. La lettre annonce un total ; un contrat d'assurance, lui, ne connaît pas de total. La marge perdue est un dommage immatériel non consécutif, poste doté de son propre plafond, parfois absent du contrat. Les honoraires de l'agence appelée en renfort financent la correction du travail livré : ce poste reste en principe à la charge du prestataire, parce qu'il ne répare pas un préjudice, il exécute ce qui était dû. Le remboursement d'une partie du prix n'est pas non plus un dommage, c'est une discussion sur le prix, et elle se règle entre les deux entreprises. Une seule lettre, trois postes, trois sorts.

Qui paie l'avocat, et lequel

Qui choisit l'avocat en cas de litige avec un client ?

Cela dépend du contrat qui finance la défense, et il y en a deux possibles. Lorsque vous êtes mis en cause, la responsabilité civile professionnelle prend la défense en charge au titre de sa garantie, dans les conditions et limites prévues au contrat : celui qui paiera l'indemnité conduit le dossier, et désigne le plus souvent le conseil avec lequel il travaille. Lorsque la défense est financée par une assurance de protection juridique, la règle est différente. L'article L127-3 du Code des assurances reconnaît à l'assuré le libre choix de son avocat dès qu'un recours à un tiers est prévu, et interdit à l'assureur de lui en suggérer un sans demande écrite préalable de sa part.

L'article L127-1 définit la protection juridique comme la prise en charge de frais de procédure ou la fourniture de services en cas de litige avec un tiers. Elle ne fait pas doublon avec la RC Pro, elle occupe le terrain que celle-ci laisse vide : la facture que le client refuse de régler, la clause que vous voulez faire tomber, la procédure que vous engagez. Notre dossier illustre bien la double casquette — le prestataire est mis en cause sur la marge perdue, et créancier du solde impayé de sa propre facture. La frontière entre les deux contrats ne se lit pas sur la nature du litige, mais sur le sens de la demande.

Quand l'assureur et vous ne voulez pas la même chose

Que se passe-t-il si l'assureur estime le procès inutile et que l'assuré veut le mener ?

Le désaccord porte un nom et déclenche une procédure, au moins en protection juridique. L'article L127-5 impose à l'assureur, en cas de conflit d'intérêts avec l'assuré ou de désaccord quant au règlement du litige, d'informer celui-ci du libre choix de l'avocat prévu à l'article L127-3 et de la procédure de règlement des divergences prévue à l'article L127-4.

La situation n'a rien d'exceptionnel. L'assureur veut solder vite parce qu'une transaction coûte moins qu'un procès. Le prestataire veut faire constater qu'il n'a pas failli, parce que dans son secteur la réputation vaut davantage que la somme en jeu. Les deux raisonnements se tiennent et ne se rejoignent pas. Hors protection juridique, l'articulation dépend de ce que prévoit le contrat de responsabilité, notamment de la latitude qu'il laisse à l'assuré de poursuivre à ses frais une procédure que l'assureur ne veut pas financer. Cette clause se lit avant la signature, pas au moment du différend.

Qui reçoit l'argent, et quand

L'indemnité est-elle versée au professionnel ou à son client ?

Au client, dans la quasi-totalité des dossiers, et l'article L124-3 en donne la raison : le tiers lésé dispose d'une action directe contre l'assureur. Il n'a pas à attendre que le professionnel ait payé, ni même qu'il soit d'accord sur le principe de sa responsabilité. Le prestataire ne voit donc jamais passer l'indemnité. Ce qu'il voit passer, c'est la franchise, qui reste à sa charge et vient en déduction de ce que l'assureur verse.

Combien de temps un dossier de litige client prend-il ?

Aucun texte ne fixe de durée pour le règlement d'un sinistre de responsabilité, et c'est bien pourquoi les écarts sont considérables d'un dossier à l'autre. Ce qui allonge un dossier se prévoit en revanche assez bien : une responsabilité contestée dans son principe, la nécessité d'une expertise pour établir le lien entre la prestation et la perte, un préjudice immatériel à chiffrer alors qu'il repose sur une reconstitution, plusieurs intervenants sur la même chaîne technique. Une phase amiable qui aboutit referme le dossier sans procédure ; une expertise judiciaire en change l'échelle de temps.

Un délai, lui, est écrit. L'article L114-1 enferme dans deux ans les actions dérivant du contrat d'assurance, celles qui opposent l'assuré à son assureur, avec un point de départ qui peut être retardé — notamment à la connaissance du sinistre ou à l'action engagée par un tiers.

Ce qui aurait changé la donne

Reprenons le dossier au début. Trois éléments, présents ou absents, pèsent plus lourd sur l'issue que le montant du plafond souscrit.

Le périmètre écrit, d'abord. Le cahier des charges prévoyait-il le test du parcours d'achat sur mobile ? Un procès-verbal de recette signé sans réserve ne rend pas le client irrecevable, mais il déplace la discussion : contester une livraison acceptée n'est pas la même démarche que refuser une livraison.

L'activité déclarée, ensuite. Un prestataire dont le contrat mentionne le conseil et l'intégration se trouve dans une position sans commune mesure avec celui qui n'a déclaré que le conseil, et l'écart ne se découvre qu'au moment de l'instruction.

La ligne des dommages immatériels non consécutifs, enfin. C'est elle, et elle seule, qui finance la marge perdue. Sans elle, la garantie peut être parfaitement valable et ne rien payer sur le poste principal de la réclamation.

Un litige client n'est pas un accident, c'est une procédure. Une réclamation écrite ouvre la garantie, une déclaration rapide la préserve, un découpage poste par poste détermine ce qui sera financé, et le contrat qui paie l'avocat n'est pas toujours celui auquel on pense. Le reste — la qualité de ce qui a été écrit pendant la mission — se joue bien avant l'arrivée de la lettre.

Qui écrit ces pages

Adallom est un courtier en assurances immatriculé à l'ORIAS sous le numéro 11061659, sous le contrôle de l'ACPR. Nous exerçons en agence de souscription : nous concevons nos propres contrats de responsabilité civile professionnelle, le risque étant porté par un assureur agréé partenaire, et nous en assurons la souscription comme la gestion. Le devoir de conseil prévu à l'article L521-4 du Code des assurances nous impose de préciser par écrit vos exigences et vos besoins, et de motiver ce que nous vous recommandons. Cet article décrit le droit applicable ; il ne remplace pas l'examen de votre situation ni la lecture de vos conditions générales.

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